​“聚投诉”，当3·15变成一门生意？

“聚投诉”，当3·15变成一门生意？

“聚投诉”自身没有受理投诉的资格，又没有相关机构委托授权，自己就单独“上街执法”了。从这个角度讲，“聚投诉”已成为不折不扣的“李鬼”。

生活中，消费者在购买商品或服务过程中遇到纠纷在所难免，向12315及各地工商部门投诉反映合理诉求也是每个人的权利。

近几年，随着互联网的普及，一些非官方的“投诉论坛”也为有需求的人们提供了更加多元的反映诉求的渠道。这本来是好事一桩，但当“投诉”和商业搅在一起，就变了味道。比如一家自称公益性质“只为你发声”的投诉平台——“聚投诉”。

这家作为商业网站21CN一个频道而存在的“论坛”，曾多次被爆料带有“收费删帖”、“煽动投诉”、“以帮助消费者反映诉求为由，向企业收取‘保护费’”等疑似寻租的行为，但这些“质疑”还不是“聚投诉”最大的麻烦，“聚投诉”平台本身有没有受理投诉的资格，和处理这些投诉的能力，或许才是“聚投诉”真正要面对的问题。

如果说全国各级工商管理部门、各级消费者权益保护协会是名正言顺的市场投诉受理和处理机构的话，“聚投诉”无疑是一个动机有待深究的“李鬼”了。

“聚投诉”是“李鬼”吗？

众所周知，目前国内负责受理消费者合理投诉的机构主要为国家市场监督管理局下设的各级消费者协会、12315消费者投诉举报专线电话及12315全国互联网投诉服务系统，部分行业有专门的行业监管部门及下设机构负责投诉管理、处理和日常监督。上述机构和平台的资金来源主要为政府资助和社会捐赠，属纯公益性平台。此外，各官方受理投诉的机构和平台均对投诉的审核、接收、调解等环节制定了明确且规范的流程和要求。

以12315为例，根据12315的《投诉须知》，消费者投诉必须有具体的投诉请求、事实（证据）和理由，并要求有管辖权的工商行政管理部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，同时还规定了不予受理或者终止受理的情形。对于投诉事项涉及商品和服务质量问题的，12315可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。

而上述各级监管部门及下设机构所履行的是政府职能，政府职能是政府机关应承担的职责和所具有的功能，也是政府实行行政管理的重要手段。任何私营或者民间组织在未授权的情况下不能擅自享有。

反观“聚投诉”，“聚投诉”全称“21CN聚投诉”是广东省地方综合性网站21CN众多频道中的一个，工商信息显示，21CN的法人主体世纪龙信息网络有限责任公司是一家经营性企业。

根据国家企业信用信息公示系统，世纪龙信息网络有限责任公司的经营范围为“在广东省范围内提供因特网接入服务；信息服务业务（仅限互联网信息服务，含电子公告服务）；虚拟主机服务、主机托管服务；系统集成、项目咨询服务；电脑软件产品的开发与销售等”，并未包括接收和处理网络投诉或类似业务。

21CN官网首页下方共展示了四张经营许可证，网络传播视听节目许可证1908242号、互联网新闻信息服务许可证粤公网安备44010602000145号、网络文化经营许可证粤ICP备09014623号、增值电信业务经营许可证粤B2-20181580。

上述四张证件没有一张可证明“聚投诉”已获得相关监管部门授权或委托而获得接收、审核及处理投诉的资质认定。

中国著名社会公共管理专家，华中师范大学副教授定明捷接受雪山财经独家访问时表示，消费者投诉是社会公共管理的一项系统工程，平台自身的独立性是一个前提，同时，还需要这个平台具有接受、调查核实、协调沟通处理等能力。“聚投诉”所属的21cn本身是一家以商业盈利为目的的企业，天然就不具备独立性；同时，从“聚投诉”的官网可以看出，其接受、核实和处理公共投诉的能力也值得推敲。

定明捷副教授另外指出，“聚投诉”并没有公示出，自己与哪一级工商或者消协有合作，或者接受其委托从事受理投诉的业务。举个例子，当前很多城市警力有限，会聘用一批辅警。辅警不是正式的警察，不能单独上街执法，必须要有正式的警察带队才可以。

同样，“聚投诉”自身没有受理投诉的资格，又没有相关机构委托授权，就单独“上街执法”了。从这个角度讲，“聚投诉”已成为不折不扣的“李鬼”。

公益还是生意？

公益性对于一个“投诉平台”至关重要，任何行为只要与盈利挂上钩就难谈公益，更无中立性可言。“聚投诉”在多个场合和对外宣传媒介中都曾标榜其公益性。

“聚投诉”在百度百科介绍自己时，也强调了其公益性质。“21CN聚投诉，简称‘聚投诉’，是21CN主办的公益性的消费投诉服务互联网平台……国内最大的消费投诉公开信息数据库 。”可根据实际情况，“聚投诉”的公益性似乎站不住脚。

公开资料显示，“聚投诉”所属的媒体21CN其法人主体为世纪龙信息网络有限责任公司属企业性质，据企查查，世纪龙信息网络有限责任公司是中国电信的全资子公司。

世纪龙信息网络有限责任公司作为一家市场化的企业，自负盈亏是其生存下去的最基本要求。也就是说，“聚投诉”作为商业网站21CN中的一个部门，它也是直接或间接承担着盈利压力的。公益性的物质条件“聚投诉”基本不具备。

此外，“聚投诉”业务介绍也值得注意。

“聚投诉”百度百科称，“为鼓励企业帮助消费者更为便捷地解决投诉问题，聚投诉率先推出“7天内解决投诉承诺”服务这一绿色通道服务。陆续有中国银联、京东、浦发银行信用卡等各行业近百个商家加入这一服务。同时，‘聚投诉’升级了‘7天内解决投诉承诺’服务，由合作商家在其官网、APP、微信号等用户端，设置聚投诉入口，主动提供第三方投诉监督服务。”

表面上看，投诉“绿色通道”、“7天内解决投诉承诺”，为消费者提供更便捷的服务，真是消费者的福音。但实际情况并不那么简单。点开“聚投诉”首页“投诉绿色通道”栏后会发现，在一段“21CN聚投诉‘7天内解决投诉承诺’流程及合作商家”的介绍最下方有一行《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》的小字。

点击查看详情会看到如下协议。

这其实是一个21CN代表“聚投诉”与合作企业拟签订的协议。

根据协议内容，企业方面可以享有以下服务

3.1 “7天内解决投诉承诺”服务，是指用户在甲方聚投诉平台提交针对乙方的投诉后，自投诉帖审核通过起，乙方于24小时内在投诉帖下予以回应，并在7天内经投诉人确认解决，投诉帖不予公开。

翻译过来就是，如果跟“聚投诉”合作，消费者在“聚投诉”上对该品牌的投诉，“聚投诉”可以帮助至少隐藏7天。

3.2 乙方在其互联网产品的显著位置，设置甲方提供的投诉服务入口，向用户提供“7天内解决投诉承诺”服务。入口链接地址由甲方提供。

翻译过来就是，跟我合作我在平台给你提供展示入口。

3.3 乙方有权对网友投诉提出合理的前置条件，甲方基于合法性原则及用户满意度原则，对此作出确认。经确认的投诉前置条件，甲方将在投诉流程中告知投诉人，并作为后续处理投诉的依据。

如乙方认为某个投诉不合理，应在该投诉帖下，以乙方在聚投诉注册认证的官方账号登录后，公开回应说明。甲方基于合法性原则及用户满意度原则，根据各方提供的事实及意见，公开做出是否受理此投诉的判断。

对于甲方判定不予受理的投诉帖，将在页面上公开显示“无效投诉”。该投诉不纳入甲方对乙方相关投诉处理解决率的统计等数据中。

翻译过来就是，合理不合理，受理不受理，公开不公开，“聚投诉”说了算。

3.4 基于“7天内解决投诉承诺”，甲方将对乙方的投诉处理情况进行定期评估，评估结果对外公示，接受政府及社会监督。

翻译过来就是，这个合作不是一劳永逸哦。

3.5 乙方签订本协议后，即自动成为“21CN聚投诉消费者保护联盟”成员。甲乙双方对此可以通过各自合法拥有的网站等平台进行展示。

翻译过来就是，加入“聚投诉”的联盟，品牌与平台共赢。

从协议内容看，从头到尾始终强调公益性，对于费用只字未提。可实际情况，恐怕并非如此。

据此前与“聚投诉”接触过的某企业工作人员介绍，“聚投诉”曾与其联系洽谈“合作”。“聚投诉”工作人员称，可帮企业提供包括删除（隐藏）该企业在聚投诉平台及其相关渠道的消费者投诉等服务。“‘聚投诉’先是借着有消费者投诉我们公司希望与我们协商的由头来的，建立联系后，就开始提到合作的事情，特别具体的细项已经记不清了，基本都是些‘破财免灾’的服务，需要交纳费用的，怎么可能免费？”

有偿服务在一位“聚投诉”原员工处也基本得到了证实。

“我的工作就是在网络找负面信息，然后找到投诉人的联系方式，把他们拉入相应的维权群，再唆使他们把投诉内容发布到聚投诉上，当这些投诉信息发布到网站后，再由专门的人与企业对接商讨删除信息价格的事宜，成功后会给提供该信息的员工20%的奖励（具体价格根据企业规模和对方商讨后决定）。这是他们官方微博发布的，这里提到的入驻，就是花钱和他们合作后，他们会选择不公开投诉。”

投诉也有“托” “官司”一箩筐 21CN诚信度亮红灯

中国裁判文书网显示，关于21CN法人主体世纪龙信息网络有限公司的审判结果共117条。

据初步统计，世纪龙信息网络有限公司所涉及诉讼，约90%为原告诉其著作权侵权，还有至少2起劳动争议诉讼，至少3起名誉权诉讼。原告中不乏大名鼎鼎的阿里巴巴和人民网。

此外，据前述“聚投诉”原员工爆料，“聚投诉”会安排内部员工冒充热心网友拉人投诉。

根据爆料，为了满足现实生活中客观存在的“海量投诉”，2018年2月，聚投诉还推出了投诉人接受打赏功能 。“鼓励”网友投诉。

“群里为什么会有那么多热心网友教你维权？因为他们都是‘聚投诉’的内部员工，所以他们都会叫你上‘聚投诉’投诉，其中目的并不是所谓的为了帮你追回被骗的钱，而是要利用你们的遭遇，去聚投诉上投诉，扩大该网站的影响力，然后成为和商家谈判的筹码。”

专设互联网消费金融投诉通道 投诉平台沦为“老赖天堂”

在众多行业中，“聚投诉”似乎对互联网金融消费行业“情有独钟”，单独为其定制了投诉通道，专门接收各个平台的“投诉”。

互联网金融行业的安全监管是国家有关部门近一段时间非常重视的领域。表面上看，“聚投诉”开设这一专门通道是迎合了政策风向。

不过，实际操作起来就变了样。明明应该起到舆论监督作用的投诉论坛，

能否帮助企业提高服务质量尚且是未知数，但在“聚投诉”的“监督”下，“老赖”们的生活质量倒是很可能提高了。

因为在这里他们找到了“欠钱是大爷”的“优越感”，互相分享着如何欠钱不还的经验。“聚投诉”已经逐渐沦为在P2P网贷平台借钱不还的“老赖们”的“天堂”。

“聚投诉，大家赶紧起来搞一波，这次是某某平台。只要功夫深，再牛逼的平台也经不起这样投诉，把它们搞垮了，别说高于36%的部分，可能我们连本金都不用还了。”

“爆通讯录又能怎么样，旧卡扔了，在换新卡之前刷个机，记住一定要刷机，不然照样能爆你通讯录。我还是建议你去投诉啊，只要平台倒了，谁还能管得住我们啊？”

有了解正规投诉流程的人士表示，“互联网金融行业尤其是P2P网贷已经成了被‘聚投诉’们关注的重灾区了。说白了不管是所谓的民间投诉平台也好，还是个别居心不良的自媒体也好，都是想趁着现在备案没有公布最终结果的时段，能‘赚’一笔是一笔。它们就是抓住了备案期间不管有事没事，一些P2P网贷都想息事宁人的心理，趁机寻租，早已经失去了维权的属性。其实，互金行业投诉有许多正规的途径如当地金融办、互金协会、12315等”。

“一通投诉所传达信息的真实性，聚投诉平台有没有认真审核过？是否真实和合理？你的判定标准是什么？是否有科学合理的依据？对于这个我始终是打问号的。”

“投诉”变生意 催生“产业链”

在变了味的“民间维权”生态中，所谓“投诉”基本丧失其真正的维权意义，但却衍生出了其他功能，通过各种“民间维权”渠道“泄愤”、“寻找同类”已经不足为奇。随着“老赖”们“维权需求”的增加和其坐享其成欲望的进一步膨胀，“投诉”已催生出一条产业链，并成为部分人的敛财工具。

除了“聚投诉”等网络社区，各种有组织的所谓“维权群”也成了“老赖”们交流“维权经验”为彼此呐喊助威的平台。他们一边在各个网贷平台借着钱，另一边，在所谓的“维权群”里高喊绝不还钱。

据《每日经济新闻》报道，有“维权群”群主介绍，“刚开始基本上都是自己人，后来就进行宣传，论坛、贴吧、网站，以及一些平台之前建立的官方投资群，平台有任何风吹草动，就可以打着‘先建维权群，防止平台跑路’的旗帜把人聚拢起来。我家里人基本上全在这些群里，反正平时也不耽误工作，有时间就出来和大家聊聊天。等群里人多了，还可以建第二个、第三个群。”

据悉，维权群有大小之分，小群只有几十个人，大群则几百个，高达2000个人的超级群并不是少数。此外，“维权群”大都设有准入门槛，“在哪个平台借了多少钱，逾期多久，要还多少？进群者必须提供自己欠钱不还的有力证据，方有资格进群。

据群主们透露，这些“维权群”还可以变现。价格一般在十几到几十万元，影响力特别大的群能卖上百万元。

“价格低了不卖，我这个群几百号人，还是付费群，只要进群就得先给我钱，鸡生蛋，只要鸡不死，我还怕没蛋吗？杀鸡取卵是不可取的，如果号召群内成员投诉的话，把平台整垮了，说不定之前借的钱就能赖掉了。”一位群主如是说。

原文同步至“雪山财经”、“雪山观察”微信公众号。